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做网店客服的你们，遇到过最恶心的客户是怎样的？
一种买一个一二十块的东西问了你大半天，然后到了明天继续问，到了第3天再继续问，然后一直下不了决心购买。最后也没买。还有的一个东西买回去已经有一年了，然后来找我说上面的配件坏了，本身配件就是易耗品，然后要求补发，不然就投诉你。还有比如说一个商品本身质量还可以，然后他买回去不满意，给你一个大大的差评，然后你跟他沟通说，整个机器钱全部退给他，当我免费送给他。人家还不乐意，他说他要坚持他的理想，就是要给你差评，做了7八年的淘宝，什么奇葩的客人都碰到过
做过客服，我觉得客服必须要有强大的心理素质，特别是售后客服。被骂了，坐在那里气的两耳冒烟，咬牙切齿，手里却还要继续敲打着键盘:亲，是这样的哦。。。。。
亲，亲***，揍他(他)的心都有了。。。。
我也遇到过一个，买的车贴，11点37分显示被门卫代签收，11点40分来找客服，说贴上去有问题，客服让他拍个照片看看，他等了半天拍了一个压根就看不清楚的贴纸一角，都不知道是不是我们店铺的贴纸。那算了，主管说，这种人应该找茬的，让客服叫买家把剩下的贴纸全部退回来，那张送他，我们有运费险。
买家说，剩下的都贴了。。。3分钟能把7.8张贴纸全部贴了？速度可以。那行，那你把贴的照片全部拍照我们看下，不要退了，只有坏的我们全部不要钱！
买家说，拍不了，贴的不好全部撕掉扔了。要我们全部退钱给他。
直接拉黑，吃到几个差评。
哦，那个买家是托尼老师。
做网店客服需要一个什么样的姿态？
网店客服也算服务岗，心态很重要。客服主要是被动接受客户的各种询盘，各种奇葩问题都有，这个时候要耐心解答客户的疑惑，促进客户下单成交；客服也要处理售后问题，退换货，客户的投诉等，这块十分消耗精力时间。一个合格的客服首先要了解公司产品、做到对产品的了如指掌，从而快速解答客户的各种问题，最重要还是询盘成功率，毕竟也是个销售岗。最后做好用户体验，定期对老客进行电话互动，了解一下客户在使用产品中遇到的问题，及时帮助客户答疑，进而提高老客回购率，用户黏性。现在网购很流行，客户素质不尽相同，做这一行心态很重要！
怎样才算一个合格的网店客服+网店销售？
一个优秀的网店客服，应当具备良好的客户服务意识，熟悉产品各方面信息，以及优秀的职业素养。
这三方面可以细分量化为以下关键点：
1、产品熟悉度：包括SKU/规格/容量/材质/卖点准确度等信息，一般店铺需要达到80%以上的准确度方为合格，对于某些行业和店铺，需要达到完全准确才算合格。
2、响应时间：客户询问后，客服回复的间隔时长，平均应当低于5秒为合格。
3、应答比：客户询问后，有客服回复的次数占总咨询次数的比重，100%为合格。有问必答是客服的基本素养。
4、在线总时长：工作日均在线时长，不同店铺要求各不相同，但都应当超过当天要求工作时长。普通店铺，白班为9小时，夜班为6小时，而在线总时长应当大于等于这个数字。
5、咨询转化率：客户咨询客服问题后，下单客户的比例。不同的电商平台，不同的行业都是不同的，一般40%以上为合格。
6、订单差错：客服处理客户订单，出错的比例，应当小于千分之二。
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